Bankomat „zjadł” twoją kartę i nie wiesz, jak to zgłosić, bo nie ma procedury dla osób głuchych? Aplikacja do płacenia blikiem jest niedostępna, a może Twój bank nie ma procedury bezpieczeństwa dla osób niewidomych lub głuchych? Rozwiązaniu takich problemów służy Akt o Dostępności. Jedną z instytucji wdrażającej jego przepisy jest Rzecznik Finansowy. 

28 czerwca weszła w życie Ustawa o zapewnieniu dostępności niektórych dóbr i usług, zwana też Polskim Aktem o Dostępności. Obejmuje ona praktycznie wszystkie obszary naszego życia – od zakupów online, przez transport, po codzienne zarządzanie finansami. Tym, jak wyglądają dostępność bankowości detalicznej (usługi płatnicze, kredyty, pożyczki i działalność maklerska), będzie zajmował się Rzecznik Finansowy.

Czego wymaga ustawa?

Polski Akt o Dostępności w dużej mierze dotyczy usług świadczonych cyfrowo, w tym zakupów przez Internet, ale też urządzeń służących do transakcji – w tym oczywiście bankomatów.

Przepisy wymagają dostępności stron i aplikacji banków, ale też wszystkich procedur związanych z zakładaniem i prowadzeniem konta, zlecaniem transakcji, wypłacaniem i wpłacaniem pieniędzy etc. Ustawa zawiera też wymogi dotyczące procedur bezpieczeństwa.

Jakie usługi?

Ustawa nie odnosi się do konkretnych firm, czy instytucji ani nawet segmentów rynków, ale do konkretnych produktów i usług. Dlatego też nie tylko i też nie wszystkie banki będą jej podlegać, ale za to wszystkie instytucje oferujące usługi z zakresu bankowości detalicznej, czyli np. prowadzenia konta i kart płatniczych Są to więc także banki spółdzielcze i SKOK-i.

Dlatego, jeśli jakaś aplikacja wymaga potwierdzenia wykonania transakcji lub samej instalacji w sposób niedostępny, jest to naruszenie nowych przepisów. Przykładem jest tu choćby przesyłanie kodów aktywacyjnych tylko w formie dźwiękowej lub graficznej, ale niedostępnej dla osób z niepełnosprawnością wzroku.

Różne wymiary dostępności

Oprócz samej dostępności cyfrowej stron i aplikacji bankowych zgodnie ze standardami WCAG 2.1, obowiązkowe będzie zadbanie o zapewnienie dostępności procedur związanych ze wszystkimi działaniami związanymi z obsługą konta. Oznacza to m.in. że wszystkie dokumenty związane z obsługą konta – umowy, zaświadczenia, potwierdzenia przelewów, muszą być zgodne z wymogami WCAG 2.1. Chodzi nie tylko o to, czy będą one w formie dostępnej dla niewidomych klientów (w formie np. dostępnego pliku PDF), ale też o kwestię języka prostego. Dokumenty, ale też cała komunikacja z klientem, ma być pisana językiem komunikatywnym i zrozumiałym.

Ustawa nakłada więc na banki i instytucje finansowe obowiązek zadbania o to, by wszelkie dokumenty, na przykład umowa o otwarciu konta oszczędnościowego były napisane prostym językiem i dostępne na przykład w formie dostępnego PDF lub w alfabecie Braille’a.

Dostępne mają być też procedury związane z bezpieczeństwem.

Mowa tu o sytuacjach takich jak próby przejęcia haseł lub włamanie na konta i oszustwa internetowe. Dlatego w sytuacji, gdy ktoś wyłudził lub próbuje wyłudzić pieniądze lub dane z konta, na przykład podając się za pracownika banku, procedury zgłaszania tego typu zdarzeń i kontaktu z bankiem muszą być dostępne choćby dla osób głuchych. Nie oznacza to, że wszyscy pracownicy bankowej infolinii mają nauczyć się jeżyka migowego, ale to, by była dostępna możliwość kontaktu na przykład poprzez usługę tłumacza online.

Bankomaty też będą dostępne 

Ustawa nakłada też obowiązek zapewnienia dostępności bankomatów. Zgodnie z jej zapisami muszą one być wyposażone w wypukłe klawisze, interfejs dźwiękowy i możliwość podłączenia systemów słuchawkowych.

Dostępnością bankomatów zajmuje się zarówno Rzecznik Finansowy, którego kontroli będą podlegać firmy i instytucje korzystające z tych urządzeń, jak i Urząd Komunikacji Elektronicznej, który będzie kontrolować dystrybutorów i producentów tych urządzeń.

Co ważne Polski Akt o dostępności nie nakłada na banki czy SKOK-i obowiązku wymiany wszystkich bankomatów na dostępne. Bankomaty niespełniające wymagań dostępności, wykorzystywane przez usługodawców przed wejściem w życie ustawy mogą być wykorzystywane do końca ich ekonomicznej użyteczności, czyli nie dłużej 20 lat. Przeciętna żywotność bankomatu to od 7 do 12 lat, więc nie można oczekiwać, że w najbliższym czasie wszystkie bankomaty będą w pełni dostosowane.

Jednocześnie instytucje finansowe mają obowiązek informowania na swojej stronie internetowej, gdzie znajdują się obsługiwane przez nią dostępne bankomaty.

Skargi i zawiadomienia

Polski Akt o Dostępności zakłada możliwość składania przez konsumentów skarg i zawiadomień na brak dostępności – również anonimowych. Dlatego w sytuacji, gdy na przykład strona naszego banku jest dalej niedostępna albo aplikacja płatnicza wymaga od nas potwierdzenia, można złożyć skargę na niezapewnienie dostępności.

Taką skargę w ciągu 30 dni (z możliwością wydłużenia tego terminu do 60 dni) musi rozpatrzeć przedsiębiorca. Jeśli tego nie zrobi, uznaje się skargę za rozpatrzoną zgodnie z życzeniem konsumenta. Na tym etapie jeszcze nie jest uruchamiany nadzór rynku i sprawa jest traktowana w sposób podobny do reklamacji.

Niezależnie od skargi można składać też zawiadomienia o niespełnieniu przez produkt bądź usługę wymagań dostępności. Zawiadomienie składa się do PFRON. Można to zrobić anonimowo i w języku migowym. Przy zawiadomieniu można wykorzystać wynik rozpatrzenia (lub jego braku) skargi. Formularz i więcej informacji na temat zawiadomień można znaleźć na stronie PFRON.

Fundusz może sam rozpatrzeć zawiadomienie albo skierować je do jednego z organów nadzoru np. do Rzecznika Finansowego, gdy zawiadomienie dotyczy właśnie usług bankowych. Zawiadomienie będzie można złożyć również w języku migowym. Na skutek zawiadomienia mogą być wszczynane kontrole. Zanim jednak wprowadzone zostaną rozwiązania sankcyjne, instytucja nadzorująca będzie podejmować dialog z daną firmą, choćby po to, żeby przedsiębiorca mógł naprawić błędy, dostosować swoje produkty i usługi etc. W sytuacji, gdy dalej (120 dni od dnia otrzymania wezwania do podjęcia działań naprawczych) przedsiębiorca nie zapewnił dostępności produktu lub usługi, organ nadzoru rynku może wydać decyzję nakazującą zawieszenie dopuszczenia produktu do obrotu lub nawet wycofanie produktu z rynku czy wstrzymanie świadczenia usług. Ustawa przewiduje też kary pieniężne.

Najpierw edukacja, potem restrykcje

Wszystkie firmy świadczące usługi podlegające pod zapisy polskiego Aktu o Dostępności musiały poinformować Rzecznika Finansowego o spełnianiu lub niespełnianiu przez nie wymogów dostępności. Ze wstępnej analizy dokonanej przez pracowników Biura Rzecznika Finansowego, jeśli chodzi o dostępność, działające w Polsce instytucje finansowe mają jeszcze sporo do nadrobienia.

Problemy dotyczą zarówno stron internetowych czy aplikacji, jak i wykorzystywanych bankomatów. Rzecznik Finansowy dostrzega jednak duże postępy jakie poczyniła część instytucji finansowych – m.in. w obszarze procedur czy upraszczania języka.

Biuro Rzecznika Finansowego będzie brać też pod uwagę koszty i nakłady pracy związane z udostępnianiem usług bankowych. Dlatego też pierwsze miesiące obowiązywania Polskiego Aktu o Dostępności będą raczej czasem dialogu i przekazywania wiedzy niż nakładania surowych restrykcji. Przeprowadzone przez m.in. Rzecznika Finansowego kontrole będą więc służyły w dużej mierze wspólnemu identyfikowaniu i usuwaniu barier dostępności.

Wytyczne dotyczące wymogów nakładanych na różne branże w ramach Polskiego Aktu o Dostępności można znaleźć na stronie PFRON.